Erfolgreicher agieren, erfolgreicher reagieren - erfolgreicher telefonieren

Dem Telefon kommt als wichtigem Medium beim/im Kundenkontakt eine zentrale Bedeutung zu. Es fungiert als (Erst)-Kontaktanlaufstelle, Informationsdreh- und Angelpunkt und als Kommunikationsschnittstelle. Das Telefon wird so symbolisch zum Aushängeschild des Unternehmens.

Nutzen Sie diese besondere Chance und optimieren Sie Ihre Telefon-Kompetenz. überzeugen Sie durch kundenorientierte Gesprächsführung und professionelles Verhalten am Telefon!

Aus dem Seminarprogramm:

Gesprächsvorbereitung:

• organisatorische Vorbereitung
• persönliche Vorbereitung

Gesprächseröffnung:

• Begrüßung
• Vorstellung
• Meldeformel

Gesprächsführung:

• positive Gesprächsatmosphäre
• aktives Zuhören
• Fragetechniken
• Gesprächsnotizen
• Weiterverbinden

Gesprächsabschluss:

• Zusammenfassung
• Folgevereinbarungen
• Rückrufe
• Positiver Ausklang
• Verabschiedung

Persönliche Wirkung am Telefon:

• Körpersprache
• Stimme
• Vokabular
• Positive Formulierungen

Umgang mit besonderen oder schwierigen Situationen:

• Annehmen von Telefonaten in Abwesenheit von Kollegen
• Einsatz des Anrufbeantworters
• Störende Anrufe
• Umgang mit Beschwerden
• Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern

Mittel und Methoden des Seminars:

• Einzel-, Partner- und Gruppenarbeit
• Gruppendiskussion
• Fallbeispiele
• Praxisübungen am Telefon
• Rollenspiele am Telefon
• Trainerinput
• Videofeedback

Fortsetzungsseminar: Telefontraining II