Kundenorientierte Gesprächsführung am Telefon in Konfliktsituationen

Dem Telefon kommt als wichtigem Medium beim Kundenkontakt eine zentrale Bedeutung zu.

Es fungiert als (Erst)-Kontaktanlaufstelle, Informationsdreh- und Angelpunkt und als Kommunikationsschnittstelle. Das Telefon wird so symbolisch zum Aushängeschild des Unternehmens.

Nutzen Sie diese besondere Chance und bauen Sie Ihre Telefon-Kompetenz weiter aus - überzeugen Sie so auch in Konfliktsituationen durch kundenorientierte Gesprächsführung und professionelles Verhalten am Telefon!

Aus dem Seminarprogramm:

Konflikte - ärgernis oder Chance zur Kundenbindung?

• Wie sind Konflikte zu bewerten?
• Der Sinn von Konflikten

Entstehung und Ablauf von Konflikten

• Konfliktursachen
• Konflikteinstellungen
• Wahrnehmungsmechanismen
• Verhaltensweisen

Einwände und Beschwerden erfolgreich behandeln

• Sach- und Beziehungsebene in Gesprächen
• Gesprächsstörer/ Gesprächsförderer
• unterschiedliche Kundentypen und deren Behandlung
• Negatives positiv formulieren
• Du-Botschaften/ Ich-Botschaften
• aktives Zuhören und gezielte (Rück-)Fragen
• Umgang mit Killerphrasen

Mittel und Methoden des Seminars:

• Einzel-, Partner- und Gruppenarbeit
• Gruppendiskussion
• Fallbeispiele
• Praxisübungen am Telefon
• Rollenspiele am Telefon
• Trainerinput
• Videofeedback